A hangodat pontozhatják — de sosem az érzéseidért

Egy ügyfélszolgálati szoftvergyártók között keringő megfelelési feljegyzés nem mérnöki, hanem fogalmi úton oldaná meg a kényelmetlen szabályozási helyzetet. A termék a jövőben nem érzelmet ismerne fel. Prozódiai megfelelést mérne: hangmagasság-ingadozást, beszédtempót, szünethosszt, közbevágások számát és hangerő-elcsúszást. Ezek mind egy hanghullám tulajdonságai. A feljegyzés szerint egyik sem érzés.

A tiltás pontos, és a kikerülés is pontos. Az európai szabály azt tiltja, hogy egy rendszer a munkahelyen biometrikus adatból érzelmi állapotra következtessen. Az a rendszer viszont, amely annyit közöl, hogy a munkatárs hangmagasság-ingadozása a hívások utolsó harmadában megemelkedett, semmire nem következtet. Kiír egy számot, a következtetést pedig az azt elolvasó vezetőre bízza — aki ember, tehát jogosult rá.

A heti riport árulná el a dolgot. Minden munkatárs kapna egy hangmegfelelési értéket, egy trendnyilat és egy fejlesztési javaslatot. A feszült szó sehol nem szerepelne benne. A használt kifejezés a megemelkedett hangmagasság-ingadozás, rövidülő beszédváltási szünetekkel lenne — amit az épületben minden csoportvezető két héten belül visszafordítana arra, hogy feszült, mert azt jelenti.

„Nem mérjük, ki hogyan érzi magát” — fogalmazna az egyik gyártó szóvivője. „Azt mérjük, hogyan hangzik. Ha a kettő korrelál, az az emberekről szóló tény, nem a termékünk funkciója. Illetlenség lenne érte elismerést elfogadnunk.”

A jogászok gyorsan megtalálnák a gyenge pontot: a célt. Az a szabály, amely a következtetés köré épül, a hatóságok olvasatában a szándékról szól. Ha a mérés célja annak megállapítása, hogyan érezte magát a munkatárs, a kimenet átnevezése nem segít. A megfelelési feljegyzés ezt egy Cél című mellékletben előlegezi meg. A melléklet három mondat, és végig szenvedő szerkezetben van megírva.

A dolgozók alkalmazkodnának a leggyorsabban. Megtanulnának a mutatóhoz beszélni: lesimított hang, szabályos helyen vett levegő, semmi közbevágás, semmi emelkedés. A kiszámítható eredmény olyan ügyfélszolgálat lenne, ahol mindenki nyugodtnak hangzik, és egyre kevesebben azok — vagyis a terhelés kimutatására épített rendszerből kiváló eszköz lenne a terhelés eltakarására.

Mindebből semmi nem sértené meg a tiltást, és épp ez benne a kellemetlen. A szabály maradéktalanul teljesülne, méghozzá olyan termék révén, amely pontosan azt csinálja, aminek a megakadályozására a szabályt írták — csak olyan néven, amelyet a szabály nem említ. Az ilyesmit a szabályozás előbb-utóbb utoléri, rendszerint úgy, hogy a módszer helyett a célt definiálja. Addig viszont a megfelelési osztály lenne a cég legkreatívabb csapata.