Felárat fizethetsz majd azért, hogy ember szolgáljon ki

Ügyfélszolgálati tanácsadók között vitatott árazási keretanyag formálissá tenné azt, amit több ágazat egy évtizede oldalazva közelít: az emberi ügyintézést önálló, fizetős szolgáltatási szintté. A modell szerint a bank, a légitársaság vagy az áruház továbbra is ingyen adná az automatizált kiszolgálást, és kis díjat kérne azért, ha az ügyfél emberrel szeretne beszélni. A díjat a választás pillanatában közölnék — a tervezet ezt tekinti az etikus résznek.

A felár szót az első körben kihúznák. A modell segített ügyintézést javasol, és úgy árazná, ahogy a lábteret árazzák: nem elvett dolog visszavásárlásaként, hanem hozzáadott kényelemként. A különbség üzletileg fontos, egyébként semennyire. A tervezet gondosan rögzíti, hogy az ingyenes szint továbbra is teljes értékű marad — abban az értelemben, hogy előbb-utóbb véget ér a hívás.

Az árazás logikája az igazán érdekes. Egy emberi beszélgetés ismert és nem különösebben magas összegbe kerül a cégnek. Egy automatizált ennek a töredékébe. A díjat tehát nem a költség alapján állapítanák meg, hanem azon a szinten, ahol az ügyfelek elég nagy része már nemet mond. Vagyis a kiírt szám annak közvetlen mérése lenne, mennyi bosszúságot nyel le az átlagos ügyfél, mielőtt fizet azért, hogy abbamaradjon. Ezt a számot eddig egyetlen cégnek sem kellett kinyomtatnia.

„Senkitől nem tagadnánk meg az embert” — mondaná a modell szerzőinek szóvivője. „Az elérést csak beáraznánk, ahogy a legtöbb dolog elérését beárazzuk. Ezt őszintébbnek tartjuk a mai helyzetnél, amelyben az emberi ügyintézés ingyenes és elérhetetlen.”

A legolvasottabb oldal a kivételek listája lenne. Haláleset, fogyatékosság, gyanús tranzakció, hivatalos panasz — mind mentesülne a díj alól, nyilvánvaló okokból. Így viszont a lista majdnem pontosan azokból a beszélgetésekből állna, amelyeket a cég a legkevésbé szeretne lefolytatni. A fogyasztóvédelem ezt gyorsan észrevenné. A kivételszabályok megírása tovább tartana, mint magának a rendszernek a megépítése.

A legfurcsább része a könyvelés lenne. A díj bevételként érkezne az éves beszámolóba, más oldalra, mint az a bérköltség, amelyet fedez. Aki tíz percet vásárol egy ember figyelméből, az a lehető legszó szerinti értelemben annak az embernek a munkahelyét fizeti — olyan tranzakció ez, amely mindig is létezett, tételesen viszont még sosem szerepelt a számlán.

Az ár kicsi lesz. Ez a terv lényege. Annyira kicsi, hogy kifizetni észszerűnek tűnjön, és annyira nagy, hogy kettéválassza az ügyfeleket azokra, akik beszélgetést kapnak, és azokra, akik jegyzőkönyvet. Onnantól az egész már csak szolgáltatástervezés — és az ilyesmi általában így érkezik: nem bejelentett döntésként, hanem alapbeállításként, amelyhez egy nap árlista is tartozik.